Travailler en contact avec du public expose inévitablement à des situations relationnelles difficiles voire violentes. Une exposition répétée à ces situations occasionne des troubles psychiques parfois très invalidants. Les managers de proximité ont une responsabilité dans la protection de la santé et la sécurité de leurs équipes et ont besoin de connaissances et compétences techniques pour savoir comment prévenir et gérer efficacement ces situations.

DESCRIPTIF

 
 

OBJECTIFS

— Identifier les situations d’agressivité et mesurer leurs impacts sur les salariés
— Soutenir, accompagner les salariés dans la gestion des situations d’agressivité en tant qu’encadrant
— Mener avec son équipe une réflexion autour de la prévention de l’agressivité
— Savoir solliciter, orienter, accompagner vers un soutien psychologique individuel ou collectif
— Savoir analyser les risques
— Evaluer la notion d’agression
— Ecouter et communiquer positivement
— Intervenir dans une situation conflictuelle entre un salarié et un client/bénéficiaire, entre deux salariés

POUR QUI ?

Managers de proximité

PROGRAMME

1. Co-construction d’une définition pragmatique des notions de conflit, d’agressivité et de violence
• Les caractéristiques du conflit
• Les enjeux relationnels du conflit
• Les formes d’expression du conflit
• Quand le conflit génère de l’agressivité
• Les caractéristiques de l’agressivité
• Approche psychologique et psychopathologique de l’agressivité
• L’agressivité comme réaction à des tensions internes
• Les caractéristiques de la violence
• Les différentes formes de violence : psychologique et physique
• Ce que recherche la personne violente : rapport de force et de domination
• Intentionnalité consciente de la violence ?

2. Prévenir les conflits et les agressions • Les facteurs de risques organisationnels, managériaux, relationnels et individuels
• Les actions managériales de prévention : agir sur les facteurs de risques

3. Approfondir le diagnostic et le plan d’actions de prévention pour son service

4. Comprendre l’impact psychologique des agressions et violences
• La réaction de stress
• Les états de stress aigus adaptés et dépassés
• Les états de stress post-traumatiques

5. Savoir intervenir auprès des agents exposés à des situations d’agressions et de violence
• Les techniques de médiation
• Les techniques de défusing psychologique
• Les différentes réactions immédiates possibles des agents victimes face à l’aide proposée

6. Zoom sur la gestion des conflits et des violences internes
• Le conflit interpersonnel duel ou collectif
• Les violences morales dont le harcèlement
• Les violences sexuelles et physiques
• Les étapes et techniques de la régulation d’un conflit
• Les techniques d’écoute et de médiation
• Mener une évaluation face à une suspicion de violence (dont le harcèlement) : rôle et responsabilité du manager de proximité, rôle et responsabilité des autres acteurs (hiérarchie, RH, médecine du travail, IRP)
• Savoir soutenir et protéger le plaignant sans anticiper les résultats de l’évaluation

7. Bilan et feuille de route de développement personnel

Modalités d’animation :
— Apports théoriques ciblés en lien avec la co-construction de définition opératoire par les stagiaires afin de valoriser les connaissances issues de l’expérience.
— Exercices individuels et en petits groupes
— Mises en situation par jeux de rôle
— Expérimentation en situation réelle en période inter stage

DATES-DURÉE

— 3 jours (2 jours + période inter stage + 1 jour)

PROCHAINES SESSIONS

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INSCRIPTION AU 05 61 51 49 26

CONTACT

Nathalie BARDOUIL - 05 61 51 49 26